醫(yī)療類APP中，掛號功能的實現(xiàn)方式探討

做「互聯(lián)網(wǎng)+」相關的產(chǎn)品，與之前做純互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品很不一樣，因為除了必須了解互聯(lián)網(wǎng)之外，還必須去比較深入的了解所關注的傳統(tǒng)行業(yè)，去了解他們的行業(yè)中，用戶的需求、技術的動向，以及遇到的困難。傳統(tǒng)行業(yè)本身有深有淺，有的專業(yè)性強，有的專業(yè)性弱；有的門檻高，有的門檻低；有的相對開放，有的很封閉。而醫(yī)療這個行業(yè)，偏偏是專業(yè)性極強并且相對封閉的行業(yè)。

 我為此做了大量的調研，結合國內的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)公司的特點，以及部門的實際情況，（在現(xiàn)階段）得出的結論如下： 不要去碰特別深入醫(yī)學專業(yè)的領域（比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院？） 關注宏觀政策，但最好別去做政策直接倡導的事情（比如三明醫(yī)改？） 暫時不要改變醫(yī)生和患者固有的習慣，暫時不要挑戰(zhàn)已經(jīng)形成的偏見（比如分級診療？）

 互聯(lián)網(wǎng)公司，對于「互聯(lián)網(wǎng)+」，在現(xiàn)階段，可以以做連接、提升現(xiàn)有行業(yè)的運轉效率為切入（比如滴滴，做的是車主和乘客之間的連接，不是買了一堆車出去跟公共交通搶生意；更不是試圖讓乘客坐火箭出行。）

 所以，排除了各種我認為不靠譜的方向之后，我把主要的研究方向放在了對現(xiàn)有就醫(yī)流程的優(yōu)化上面。那段時間，與深圳一些醫(yī)院的醫(yī)生、護士，以及信息科的同事交流過多次，詳細梳理了病人在就診過程中遇到的問題，審視這些問題，結合部門的實際情況，我決定從流程的第一步，也即掛號做起。

 提起掛號，看起來實在已經(jīng)是一片紅海了，現(xiàn)在做掛號的app好像比做直播的還多，并且很多都已經(jīng)很成熟了，比如我們常用的就醫(yī)160、微醫(yī)等?，F(xiàn)在起步做這個，有戲嗎？我當時也面臨這個問題的挑戰(zhàn)，但是仔細研究市場之后，發(fā)現(xiàn)還是可以做的。那么首先，容我先簡單介紹一下目前的醫(yī)療相關app中，掛號這個功能的實現(xiàn)方式。 

 一、前置研究： 

  市面上的app是如何實現(xiàn)「掛號」功能的？ 目前，市面上可以提供掛號服務的app，主要的業(yè)務實現(xiàn)方式有兩種：

第一種，叫做「直連方式」

顧名思義，就是醫(yī)院提供相應的數(shù)據(jù)接口，平臺與醫(yī)院直接連接。當有用戶需要掛號的時候，平臺向醫(yī)院直接請求號源，醫(yī)院有，就會幫他完成掛號。

 這個業(yè)務模型很簡單，也是理論上最靠譜的方式，但是它有一個致命的弱點，就是：需要醫(yī)院提供數(shù)據(jù)接口！醫(yī)院并不是專業(yè)的IT或者互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的開發(fā)、運維能力非常有限，即便可以通過外包的形式實現(xiàn)功能，但是，號源這東西往往很敏感，外包公司做的軟件，安全性、穩(wěn)定性等等，都讓人不放心（并且很多醫(yī)院也并沒有付費開發(fā)的動力）。

 其實，醫(yī)院使用的HIS(注1)系統(tǒng)廠商也可以開發(fā)這些接口，但是它們動不動一套接口報價是幾百萬，即便存在一些有心做這些的醫(yī)院，也很崩潰。雖然從商業(yè)模式層面，掛號平臺也可能找到各自各樣愿意出這筆錢的機構或者公司來做成這件事情，但實際情況是，在市面上您見過的可以掛號的app里面，只有少部分的醫(yī)院是采用這種方式進行掛號的。

第二種，叫做「號源池方式」

既然直連方式在當前的條件下難以走通，所以很多醫(yī)院和掛號平臺就想出了一個更加簡單的方式，就是，醫(yī)院把一部分號源的「使用權」分配給平臺，平臺相當于只需要在這部分號源范圍內收集用戶的掛號需求，然后定期同步給醫(yī)院即可。這里面的「定期同步」，您別想得太高級，有的醫(yī)院技術能力比較差，可能是采取平臺每天給醫(yī)院發(fā)一封郵件，里面附帶一個Excel文檔，醫(yī)院專門找一個護士，手工錄入的方式實現(xiàn)的... 您看看，為了能讓您掛到號，大家多不容易啊~ 由于「號源池方式」幾乎沒有成本、安全、無政治風險，所以事實上，我們用的大部分掛號平臺都是采取這種方式與醫(yī)院交互信息的?；诖耍赡芤呀?jīng)想到，您遇到過下述這些問題，其實是來源于這個模式的：

 為什么大多數(shù)掛號app都不能掛當天的號？（因為來不及同步...）

 為什么有些醫(yī)院的公眾號可以掛當天的號？（人家跟自己的系統(tǒng)交互，不需要「同步」...）

 為什么對于很多醫(yī)院來說，我在app上成功掛號后，還需要再排隊走一遍「取號」流程？

 為什么不能憑短信看病呢？（因為您在app上的行為只是「預約」，相當于占了一個坑而已，這個預約信息并不一定直接到了醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，很有可能還留在上文提到的Excel文檔之類的地方呢。您必須拿著「憑證」去領取「用坑券」，人家可能是重新錄入一遍，才真正進系統(tǒng)，完成了掛號）

二、競品分析：

 它們和我們各自面臨什么問題？ 首先，不同的app其商務拓展能力不一樣。可能出現(xiàn)這樣的情況：app1拿到了該城市A,B,C,D四家醫(yī)院的號源；app2拿到了C,D,E,F四家醫(yī)院的號源。這時候就有一個問題，如果您用app1，就會發(fā)現(xiàn)，不能掛E醫(yī)院的號源；如果用app2，則不支持A醫(yī)院掛號。另外，作為一個app1的用戶，您可能根本不知道有app2存在，這時，如果發(fā)現(xiàn)沒有E這個醫(yī)院，沒辦法，只能去線下排隊了。也即：無法最大限度覆蓋資源。

 其次，不同app對醫(yī)院的議價能力也不一樣。有可能對于同一個醫(yī)院C，app1拿到了10個號源，app2拿到了50個號源。這樣，可能app1上已經(jīng)沒有號了，app2上卻還有剩余。如果我每次掛號，需要把所有app打開一遍，實在是太辛苦了。也即：無法最大限度利用資源
 第三，對于當時我所在的團隊來說，在掛號這個領域起步是非常晚的。如果我們像競品一樣，派商務同學一家一家醫(yī)院去談，不但費時費力，而且可能錯過「掛號」這個服務的最佳窗口期。

三、回歸本源：用戶最底層的「體驗」究竟是什么？

我們每天都在談「用戶體驗」，對于一個掛號平臺來說，【最基礎】的用戶體驗是什么？并不是它擁有多么強大的功能，并不是它的UI特別流暢又漂亮，而是它能夠「最大可能的幫用戶掛到號」。

基于以上，我希望從最基礎的體驗做起，不去跟競品拼功能。基于這個思路，掛號平臺（分發(fā)模式）誕生了。

拿一個大家熟悉的產(chǎn)品做類比吧。很多同學喜歡使用類似「去哪兒網(wǎng)」之類搜索機票，去哪兒自身并不產(chǎn)生機票，它其實是一個機票搜索引擎，它的背后連接了各大航空公司，各種代理商的資源。所以，搜索兩個城市間的機票資源，在去哪兒上得到的結果，一定比在任何一家航空公司的官方網(wǎng)站上更豐富。

同樣的道理，我們暫時不去拓展醫(yī)院，而是搭建一個平臺，與有號源的其他平臺合作，拿到他們的接口，這就相當于把他們的號源資源接入了我們的「聯(lián)合號源池」，這樣理論上可以最大限度幫助用戶實現(xiàn)「掛到號」的基礎需求。

這個設想很有趣，但是，作為一個「互聯(lián)網(wǎng)+」的產(chǎn)品經(jīng)理，只把這個邏輯走通還不夠，同時需要思考的是一個很現(xiàn)實的問題：那些有號源的平臺，憑什么把接口給你？「互聯(lián)網(wǎng)+」相關的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品策略，還必須同步思考由產(chǎn)品策略延展出的商業(yè)策略，同時，根據(jù)商業(yè)策略，同步調整產(chǎn)品策略。

現(xiàn)在面臨的問題是：如果只做一個簡單的搜索，像百度一樣，然后用戶跳轉到合作方的頁面上完成掛號，這樣很難保證線上的體驗（有一些地方是跟ZF平臺合作，您知道，一般都不怎么樣），對于我們來說也是一個不劃算的生意（號源可沒辦法做競價排名變現(xiàn)啊）；如果要求合作方對接我們的后臺，那憑什么呢？我們可以給他們什么好處？號源這種資源，是沒辦法直接變現(xiàn)的（不像機票，賣出去就可以獲得分成）。我們所熟悉的可以掛號的app，包括就醫(yī)160、微醫(yī)、百度醫(yī)生等等，掛號部分很多都是為其他服務導流用的。如果僅后臺跟合作方對接，相當于合作方僅有的用戶和流量被截取了，商務層面將很難推進。

四、我們要如何做？

經(jīng)過反復糾結與談判，我采用了一種折中的方式。

具體是這樣的：首先，我們的平臺內嵌在微信城市服務中，可以調用微信的一些基礎能力。用戶掛號的主操作流程依然留著我們的平臺上，用戶選好醫(yī)院、科室、日期、醫(yī)生等（這些步驟看起來，跟一般的掛號平臺沒什么區(qū)別）。然后我們去請求所有合作方，將號源情況展現(xiàn)給用戶，并且會給予合作方品牌曝光。