為什么釘釘新功能上線就有上萬企業(yè)申請？

作為近年風生水起的企業(yè)級應用典型代表，釘釘最初的殺手锏之一，免費電話很快就遭到了扼殺。

2016年6月23日，工信部叫停非運營商資質的個人免費電話。對釘釘創(chuàng)始人陳航（花名：無招）來說并不意外，早在消息發(fā)布之前，他就發(fā)現(xiàn)了端倪，雙方溝通的頻率越來越高，對方的態(tài)度也愈發(fā)強硬起來。

早在免費通話功能推出伊始，業(yè)界有一種聲音就認為這些互聯(lián)網(wǎng)軟件侵蝕了運營商的通話語音業(yè)務，很有可能被封殺，最終這一天還是到來了。

怎么辦？

當時，距離釘釘3.0版本上線還有不到3個月的時間。無招常常會在用支付寶付款后補充一句，“下個釘釘吧，我們跟支付寶是一家的，可以免費打電話?！笔聦嵣洗_實有不少用戶一開始就是被這個功能打動的，免費通話被叫停后無招一度擔心用戶數(shù)量會縮水30%。

真實情況遠比他預計的樂觀，在釘釘3.0發(fā)布會上無招公布了平臺上的組織數(shù)達到240萬?！拔覀儽緛砭筒皇莻€免費電話，免費電話只是開始讓人們更容易接受這個事情，既然叫停了還是應該更聚焦在核心價值上，所以我們會在溝通協(xié)同會花很大力氣?！?/p>

釘釘最早只是企業(yè)IM通訊產(chǎn)品，2.0版本就已經(jīng)從溝通走向了企業(yè)內部協(xié)同。

3.0的釘釘該做些什么功能呢？無招和他的團隊背后做了大量的客戶調查工作。

“我們的團隊有個好的文化，從不YY客戶的需求。從來不說我認為客戶需要這個……如果客戶需要這個……我們都是用調查和數(shù)據(jù)來說話?！睙o招說。

如果要研究一家餐館的需求，他們的工作人員不會去逐個詢問員工和經(jīng)理：“你們有什么需求？”因為“那些明顯的客戶需求，早就被軟件廠商都解決了?！睙o招說，“我們是這樣調查用戶需求的——他們早上七點上班，我們的員工六點就到，就坐在店門口，看服務員們幾點到，坐什么車來？如何簽到？店長早上如何訓話？他們的KPI是什么？他們如何和供應商溝通？如何下訂單？如何收貨？如何催賬?——等等。我們的產(chǎn)品需求都是這樣調查出來的?！?/p>

釘釘團隊現(xiàn)在企業(yè)在和外部溝通的過程中存在以下2個痛點：以往客戶的聯(lián)系方式都是保存在銷售人員的電腦、手機里，一旦發(fā)生工作調動或離職，很容易出現(xiàn)客戶資源流失的情況；如果客戶沒有接到銷售人員的拜訪電話，回撥過去接通的是公司總機，找不到打電話的人。

之前的釘釘更注重企業(yè)內的溝通和協(xié)同，各個企業(yè)更像一個孤島。盡管釘釘已經(jīng)能很好滿足企業(yè)內部溝通需求，但對于需要跟外部打交道的員工來說，經(jīng)常要在微信和釘釘之間來回切換。

于是，釘釘3.0順勢推出了“虛擬智能總機“的新功能，將協(xié)同的范圍擴展到了外部。

企業(yè)外部人員如客戶、上下游、合作伙伴等都可以收錄進“外部聯(lián)系人”，支持手動添加、掃名片、Excel導入，通過新增的外部聯(lián)系人來幫助于企業(yè)管理客戶資源。

在釘釘3.0里，每一個加入外部聯(lián)系人的客戶都會有一個直接負責人，可以打上標簽，例如“華北區(qū)”、“大客戶”等等，并且支持自定義標簽。當公司老總接觸到一個不錯的客戶時，把他的名片導入釘釘后可以選擇分享給銷售部的同事。直接負責人休假時，可以把手上的客戶暫時移交給相關同事。銷售人員離職時，更改客戶的直接負責人，實現(xiàn)一鍵移交資源，安全方便。

外部聯(lián)系人信息添加完成后，IM溝通界面會多一個下拉打開的界面，這里能記錄雙方的業(yè)務往來情況，比如該客戶是哪天由誰導入的、什么時候拜訪過該客戶等等。

當年，免費商務電話推出后迅速得到了市場的認可，無招也一直在思考移動辦公時代的電話究竟應該是什么樣子，并不是固定電話、移動電話要被干掉，而是要往前走一步實現(xiàn)真正的智能化。

在企業(yè)的傳統(tǒng)采購預算中，座機是必不可少的一部分。無招向鈦媒體記者講述了大部分企業(yè)是如何設置辦公電話的，“首先要向運營商申請企業(yè)主機，三個工作日進行布線，安裝交換機，然后給每一個辦公桌上放一臺平常的電話機，每一臺電話機都有一個分機號，企業(yè)總機還要專門安排一個接線員。整個花費要上萬元。”

釘釘提出的智能辦公電話的概念，云端的大數(shù)據(jù)分析和電話整合在一起，不再需要上述繁瑣的過程，每一臺手機都可以變身企業(yè)的分機。

每家企業(yè)都可以申請一個虛擬的總機號碼。當該企業(yè)員工利用釘釘向外撥打電話時，可以勾選辦公電話，這樣此次通話顯示在對方手機上時，將會是企業(yè)的虛擬的總機號碼。這樣，企業(yè)員工可以用一個統(tǒng)一的電話號碼對外開展業(yè)務往來。另外，通過虛擬總機號碼外撥電話，費用走公司賬戶，不需要個人負擔。每家新注冊的企業(yè)可以獲得1萬分鐘的辦公電話時長，超出的部分需要在公司的賬戶充值。

對于客戶來說溝通也變得更加輕松，他不用記住具體是跟誰對接，只要保存該企業(yè)的電話號碼即可。當客戶撥通企業(yè)電話時，釘釘會進行智能識別，首先判斷最近一次是公司的哪位員工撥過該客戶的電話且沒有接通，如果不存在這種情況，接下來就會通過分析外部聯(lián)系人的數(shù)據(jù)將電話接通給該客戶的直接負責人，如果該負責人正在休假則會接通給代理負責人。

釘釘最早從“免費電話”、“信息已讀未讀”和“釘一下”幾個通信功能起步，迅速樹立起自己特色的形象，到了2.0開始與企業(yè)的業(yè)務流程進行融合。

到了3.0時代，釘釘更是開始在“有效溝通”的思路上繼續(xù)大踏步前進——連接外部聯(lián)系人、推出企業(yè)虛擬智能總機，這些通信與業(yè)務深度整合的功能廣受歡迎，在上線幾個小時后，后臺就收到了近萬家企業(yè)安裝智能虛擬總機的申請。

釘釘之前的兩個版本，基本上都是依靠口碑和地推進行推廣，而3.0外部聯(lián)系人功能的引入，使得釘釘可以依靠業(yè)務關系沿著企業(yè)的供應鏈進行滲透式的擴張，未來可能進入一個加速發(fā)展的階段，這也對釘釘后續(xù)的產(chǎn)品能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。

這些服務的背后，釘釘選擇了中國聯(lián)通作為合作伙伴。聯(lián)想到原廣東移動董事長不久前加盟阿里巴巴，可以看出阿里對于未來與運營商的合作，已經(jīng)在做充分的準備。

釘釘3.0的功能，已經(jīng)與它最初的目標對手微信相去甚遠，這充分說明了釘釘在企業(yè)市場對自己的定位和未來，想的越來越清晰——那就是面對微信無處不在的滲透率和深厚的社交關系，釘釘就把企業(yè)溝通進行到極致。